“旅游就像一个孩子，也有成长的烦恼。”国家旅游局局长李金早做了一个形象的比喻。面对旅游行业屡出乱象，黑导游频遭曝光的现象，李金早表示，中国的旅游发展正在经历“成长的烦恼”，帮助它度过“叛逆期”是旅游主管部门和全社会的责任。

　　面对旅游这个成长飞快的“孩子”，厦门也使出了浑身解数。2016年全年，厦门市旅游质监所接受群众旅游维权咨询、工作建议、情况反映5596件，主要集中在散客一日游的投诉上。记者从厦门市旅游质监所了解到，今年厦门市启动了“2017旅游质量安全年”活动，针对散客一日游投诉也作出了相应的整改措施，致力于为游客提供一个良好的旅游环境。

　　【数据】

　　散客投诉居高不下

　　据厦门市旅游质监所相关负责人介绍，与往年一样，散客一日游依然是旅游投诉热点。负责人告诉记者，散客一日游投诉主要反映旅行社变更出发时间、迟接漏接游客、购物退货纠纷以及游客临时取消行程的收费争议等。去年厦门市旅游质监所正式受理旅行社出境游投诉同比下降了24.39%。旅游饭店投诉也大幅下降，同比下降56.25%。

　　随着旅游方式的转变，厦门一日游成了旅游热点，散客量大，旅游进入了“散客化时代”。

　　散客一日游产生的投诉主要集中在旅行社的服务上。据业内人士分析，接待散客的部门在旅行社是属于层次比较低的部门，而且人员流动性比较大，这就导致接待服务的规范性程度不高，会重复出现一些低级错误。

　　【措施】

　　推进电子合同

　　针对这一问题，厦门市旅游质监所为旅行社提供了相应的培训。据介绍，每个旅行社都会成立质量监督检查机构，对接处理相关投诉。并根据国家旅游局、《旅游法》的相关规定，规范操作，制定出相应的服务规范。

　　值得一提的是，今年厦门市将推出旅游电子合同。旅游质监所相关负责人告诉记者，没有签订合同，游客的权益无法得到保障。近年来，针对散客一日游市场，旅游质监所狠抓合同，着重提高旅行社的合同意识。

　　电子合同的推行将给游客和旅行社带来极大的便利，对旅行社的约束效力比纸质合同的大。“现在游客越来越年轻化，乐于接受电子合同。”相关负责人解释说，电子合同容易取证便于管理，更有利于维护游客的权益。

　　“旅游这个孩子长得太快了，景区和游客都准备不足。”李金早说，解决这些问题是旅游部门的责任也是全社会的责任。在要求旅行社提高服务质量的同时，游客也要加强契约精神。有些投诉是由于游客不遵守规则而产生的，相关负责人告诉记者，“就像漏接游客这个问题，有时候是游客自己没有在约定的时间到达约定地点，为了不耽误其他游客的行程，旅行社不得不先走。”

　　【提示】

　　保留证据好维权

　　去年全年至今年2月份，厦门市旅游质监所接受群众旅游咨询、工作建议及情况反映6632件，旅游咨询投诉总量保持高位。旅游投诉渠道的进一步畅通是旅游咨询投诉总量保持高位的重要原因。目前，旅游投诉渠道多样，12315开辟了旅游投诉服务平台，12301全国旅游投诉举报平台也上线运营，厦门市旅游局以及旅游质监所的官方网站也可以进行投诉咨询。厦门市旅游质监所的投诉电话5318985是最直接的投诉方式。工作人员介绍说，其他的投诉电话都需要转接，而旅游质监所的投诉电话可以直接接受游客的投诉。此外，114也开通了旅游投诉服务，可以帮助游客转接投诉电话。

　　厦门市旅游质监所相关负责人提醒广大游客，要懂得维护自己的权益。首先，在旅行社没有签订合同的时候，游客要主动要求旅行社签合同;同车的散客可以互相留下手机号码，方便投诉的时候举证;游客也可留下旅游大巴的车牌号码保存证据……

　　【链接】

　　2016年，厦门市旅游质监所正式受理旅游投诉226件，为游客挽回经济损失101.40万余元。所有正式受理的投诉案件已全部办结，办结案件游客满意率达100%。

　　国内旅游投诉195件，占86.28%;

　　出境旅游投诉31件，占13.72%;

　　受理的旅游投诉案件按被投诉者划分

　　旅行社投诉198件，占87.61%;

　　饭店14件，占6.19%;

　　景点10件，占4.42%;

　　交通2件，占0.88%;

　　其他2件，占0.88%。

　　受理的旅游投诉案件按投诉种类划分

　　无“先行赔付”案件，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。(海西晨报记者陈翠仙)