本报记者 温颖然 广州报道

　　说走就走，足不出户就能预订行程，曾经，快捷便利是在线旅游平台(OTA)的最大卖点。据易观智库统计，我国线上旅游渗透率超过10%，2016年第4季度，在线度假旅游市场交易规模达到165.7亿元，同比增长27.5%。

　　我国在线旅游市场正处于高速培育期，然而，随着OTA交易额的不断攀升，行业也滋生出很多问题。

　　中国电子商务研究中心近日发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告评选出“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”，其中在线差旅平台占据半壁江山，投诉热点集中在退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时等。

　　无独有偶，21世纪经济报道记者查阅“人民网旅游3·15”投诉平台发现，该平台2016年共收到有效投诉1477条，较2015年增长0.68%，全年回复率为47.94%，较2015年下降10个百分点。从各大投诉平台反馈的案例可知，不少消费者都曾或多或少地掉进过合约条例的“坑”，重灾区集中在机票和住宿两大领域。

　　格式条款问题待解

　　OTA上遇到“订单确认后不可取消修改”的旅游产品，一直是消费者的吐槽点之一。记者在第三方投诉平台21CN聚投诉输入关键词“携程”，显示累计投诉多达560次，去哪儿为461次，飞猪289次。

　　“3月10日预订酒店，因故无法入住，改定其他家，当天立刻与某平台客服联系取消订单，但对方坚称，此订单由第三方代理完成，不可做任何改动。我也愿意赔付酒店方、携程和代理商部分违约金，而对方仍坚决收取全部房费的行文不能成立，实属霸王条例!”消费者周女士表示，在某在线旅游平台上预订酒店，遇到了“不可取消”的状况后，立即在21CN发出投诉，不久后便得到平台客服回复，同意赔付1000元。

　　该宗投诉算是告一段落，而周女士依然认为自己的权益受到了侵犯，“希望代理商和酒店出面提出解决方式，不接受‘一刀切’拒付、推诿责任。”记者在聚投诉网站上看到，此类事件不在少数，大部分得到了平台回复并处理，证明退款事宜存在转圜余地。

　　对于消费者遭遇订单完成后无法修改的情况，公益投诉平台消费保投诉中心主任曹志兵认为，这类问题在在线旅游投诉中比较常见，或许是为了更好地规避责任，目前大部分OTA平台都在订单列表后面注明了是否可以退改。

　　“据我了解，为了拿到更有价格优势的房源，很多代理商都是一次性向酒店购买房间，但其实这是把经营风险转嫁给消费者的一种方式，也叫格式条款。”在曹志兵看来，站在消费者的角度来说，这类条例并不公平，特别是消费者预订与入住有较长时间差，修改也许并不会影响二次销售。

　　对此，浙江金道律师事务所电子商务部律师王冰洁在接受21世纪经济报道记者采访时表示，格式条款又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

　　王冰洁认为，“不可修改”这一条文要从两个角度分析，一方面，对代理商而言，消费者取消订单或许会带来一定损失，因此从合同履约的公平性角度来说，商家订立的条约无可厚非;另一方面，如果该条款以提醒重点或加黑形式呈现，是符合《中华人民共和国合同法》相关规定的，反之，若该条款没有重点标示，消费者就有权利主张合同无效。

　　尚未出台针对性法律法规

　　至于机票方面，机票搭售接送机、酒店等消费券等产品捆绑销售，已经是老生常谈的问题。记者尝试在某在线旅游平台客户端订票，以广州出发、飞往上海的航班为例，页面显示，由海南航空提供的上午8点起飞的航班价格为830元，而下单时却发现订单价格变成了1002元。查询订单明细发现，除了民航基金、燃油费、税费以外，系统还自动勾选了40元的保险、29元贵宾休息室、15元接送机券以及21元机场停车费。

　　曹志兵认为，捆绑销售与国家倡导的明明白白消费格格不入，是对消费者知情权和选择权的侵害，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的公平、自愿原则，也违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》规定的经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。

　　而律师王冰洁则表示，若条款中可以取消勾选，严格来说平台方并不算违规，但从商业角度出发，这种行为值得商榷。

　　阿里巴巴副总裁、飞猪副总裁胡臣杰此前在接受21世纪经济报道记者采访时表示，OTA巨头的机票业务始终保持增长态势，其盈利的主要秘诀就是搭售各种隐性消费。而飞猪来的机票业务，在平台引流作用胜于单纯通过卖票获利。

　　记者获悉，3·15前夕飞猪机票推出 “明白买”、“放心飞”服务，承诺购票时保障百分之百出票、出行;退改机票时，消费者可选择“一键退改”，系统自动按照航司标准计算出手续费，余额立刻返还至用户账户。

　　除了飞猪以外，曾经深陷“假机票事故”舆论泥沼的去哪儿网，近日也宣布为了响应民航局4月1日开始的2017 年“民航服务质量规范”专项行动，3月15日起至4月15日期间，每个用户都可以成为去哪儿网的“质检员”。如果发现去哪儿网无法兑现优质服务的承诺，除了可以享受正常的服务保障之外，还将获得最高5000元现金或免费乘机奖励。

　　尽管OTA行业存在不少乱象，但我国至今尚未推出明确针对在线旅游的法律法规。曹志兵表示，每年涉及机票退票的金额数以亿计，对此，OTA平台应该加强代理商监管，建立有效的预防提醒机制，才能更好的保障平台用户的合法权益。