2016年，烟台市旅发委加强行业管理，实施诚信体系和市场监管双驱动，提高旅游企业规范化、标准化、品牌化经营水平，全面提升旅游服务品质和产业竞争力，成效显著，在全省“2016年度旅游市场秩序整治工作综合考核成绩”列第一位。打造旅行社质量信誉网，通过行业评比、社会评价、信息公开等手段，指导旅游企业守法诚信规范经营，引导旅游者理性消费，完善行业诚信体系建设。连续五年推出“烟台市旅游典型案例及消费提示”，为旅游者出行提供有益信息参考。

　　◆　案例1：2月24日，旅游部门接到市民举报，称参加王某组织的赴威海旅游活动中权益受损且未签订书面旅游合同，王某自称为烟台某旅行社工作人员，先后多次组织游客赴北京、威海、华东五市等地旅游，且有具体行程和线路报价。经查，王某本人并不是该旅行社员工，其个人行为已涉嫌未经许可非法从事旅行社业务。

　　处理结果：最终经旅游质监部门核实，王某未取得旅行社业务经营许可，非法组织旅行社业务活动。烟台市旅游部门对其作出没收违法所得并处以罚款10000元的行政处罚,该市民也得到了赔偿。

　　分析提示：《旅游法》第九十五条规定：“违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员，处二千元以上二万元以下罚款”。新修订的《山东省旅游条例》第四十二条规定“未取得旅行社业务经营许可的协会、学会、俱乐部、车友会、媒体、互联网群等不得从事旅行社业务。旅游业务经营属于特许经营许可范围，任何单位或个人未取得营业执照和旅行社业务经营许可，不得从事相应的旅行社业务。正规旅行社有以下保障：1、应当交存相应数额的旅游服务质量保证金，作为旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身遇有危险时的紧急救助费用。2、按照要求投保旅行社责任保险，发生旅行社责任事故可用于保险理赔。3、旅行社在组织旅游者出游时要签订书面旅游合同及相关附件，履行相关义务，有专业团队操作人员，以保障旅游者的合法权益。而非旅行社的单位和个人，均没有上述保障。因此，广大旅游者跟团出游一定要选择合法正规、信誉度高的旅行社，在不确定参加报名的旅行社是否有旅游资质时可提前拨打旅游投诉电话进行了解。

　　◆　案例2：今天暑假市民王老先生到我市某政府兴办的A级景区游览，在景区门口，景区工作人员要求王老先生出示门票，王老先生称自己已经62岁，是不需要门票的。景区工作人员要求出示证件，老人拿出身份证确实是62周岁，但景区工作人员因老人无老年证拒绝老人进入景区。王老先生只好购买门票进入景区。在景区游览过程中，王老先生来到一售卖纪念品的小摊位，想给孙子买个纪念品，便打听摊主各种纪念品的价钱，但最终没有购买，摊主认为老先生根本没有购买的意思辱骂并推搡了老先生一下，老先生因此摔倒受了点轻伤。事后王老先生找景区索赔，景区认为是摊主的行为致使老人受伤的，他们是独立的个体，与景区无关。王老先生对此行表示不满，打电话投诉。

　　调处结果：在旅游质监部门协调处理下，景区退还王老先生购买门票所花费用，对景区摊主造成王老先生受伤一事，景区最终给予800元赔偿，王老先生表示接受。

　　分析提示：《山东省老年人权益保障条例》规定“老年人持身份证、老年优待证或者其他有效证件，享受下列优惠：政府兴办或者支持的公园、景点免购门票，社会力量兴办的公园景点，七十周岁以上免购门票，不满七十周岁半价购买门票”。《条例》中的“老年人”是指60周岁以上的公民。新修订的《山东省旅游条例》第五十条第四款规定“政府投资的景区应当按照有关规定对残疾人、老年人、现役军人、未成年人和全日制在校生等旅游者优惠或者免费开放。鼓励社会投资的景区向上述旅游者优惠或者免费开放”。因此，政府兴办或支持的景区对残疾人、老年人、现役军人、未成年人、在全日制校学生等特殊群体应按照法律法规规定给予相应门票优惠。王老先生年满60周岁，只要出示有效证件,景区均应当按照相关规定给予免票优惠,而不应当只认可老年优待证。对于王老先生受伤一事，《旅游法》第五十四条规定“景区、住宿经营者将其部分经营项目或者场地交由他人从事住宿、餐饮、购物、游览、娱乐、旅游交通等经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。”因此年满60周岁的老年人持身份证、老年优待证等有效证件在政府兴办或支持的景区均可享受免费待遇;遭受景区内经营者损害的，可以要求景区内经营者承担责任，也可以要求景区承担责任。

　　◆　案例3：市民张先生打算10月底到法国探亲，9月中旬通过我市一家旅行社为其代办赴法签证。旅行社与张先生签订代办签证协议书，告知其办理签证需要准备的材料和注意事项，张先生支付相应办理费用。张先生准备好材料送到旅行社，旅行社将材料递交法国使馆送签。大约过了一个月左右，法国使馆通知张先生被拒签。张先生认为被拒签的原因是旅行社未将所需材料通知其本人，因此让旅行社承担自己被拒签的相应损失。

　　调处结果：旅游质监部门接到张先生投诉后，受理了该案并了解相关情况，调查中并未发现旅行社有违规违约的情况。张先生本人没有充足证据证明旅行社存在过错。经最后调解双方未达成一致，按照《旅游投诉处理办法》终止调解，建议双方通过仲裁或诉讼途径解决。

　　分析提示：本案中张先生付费找旅行社为办理签证属于旅游业务中的单项委托，有偿委托合同承担责任的原则是受托人有过错需承担责任。《合同法》第四百零六条第一款“有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”《旅游法》七十四条也有相应规定“旅行社接受旅游者委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。”因此，按照“谁主张谁举证”的举证原则，张先生需提供旅行社存在过错的证据，如果不能证明旅行社存在过错，投诉人将承担对自己不利的后果。因此，旅行社在为旅游者提供单项旅游服务时要与旅游者签订书面协议，明确告知旅游者相关注意事项，使用格式条款的要明确和细化双方责任义务;旅游者要认真审查协议内容和注意事项，权益受损时要注意保留相关证据来维权。

　　◆　案例4：美籍华人高女士与某旅行社烟台分公司签订合同赴日本旅游，因高女士年满60周岁，旅行社告知高女士年满60周岁，地接社要求加收300元团费，另外全团客人都需要交纳200元的签证费。高女士认为自己是美籍华人，自己持有的美国护照，到日本是免签证的，并不需要旅行社办理签证业务，另外自己是华人在旅游过程中与其他团友一样，虽然年满60周岁，但身体健康，也不需要地接社提供翻译等额外服务。高女士对旅行社额外加收的500元费用表示不理解，因此要求旅行社退还自己多交的费用。

　　调处结果：在旅游质监部门调处下，旅行社向高女士赔礼道歉并退还多加收的500元费用。对旅行社的违规行为市旅游质监所对其教育并责令改正。

　　分析提示：新修订的《旅行社条例实施细则》第三十九条规定“在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。”本案中，组团社因高女士年满60岁而加收300元旅游团费是没有道理的，旅行社仅仅是因为年龄大没有购物能力并未向高女士提供较其他旅游者相比更多的服务，违反了《旅行社条例实施细则》的相关规定，应当予以返还。《消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”高女士为美籍华人，其签证是免签的，因此签证费是不用支出的，旅行社忽视了这一点，以同团其他旅游者需要办理签证缴纳费用，高女士就得交纳这部分费用，违背了诚信原则，对高女士自身是不公平的，应当退还高女士的200元签证费。因此，旅游者有权拒绝任何不合理收费或者强制收费，同意一团队享受同样的服务，旅行社也不得以年龄或者职业等的差异而加收费用。

　　◆　案例5：今年夏天，李先生夫妻二人在我市一家旅行社报名参加云南六日游。行程第三天下午，地接社导游安排全团旅游者到当地一家土特产购物店进行购物，购物店在行程单中是没有的，李先生在这家购物店购买了8000元的三七和玛卡。离开云南的前一天晚上，旅行社安排全团旅游者入住酒店，入住后，李先生和妻子去酒店外一家购物中心，在这家购物中心，李先生和妻子购买玉石大概2万元，对此旅行社并不知情。返程回家第二天，李先生听朋友说购买的药材和玉石根本不值那个价钱，便心生退货的想法。在与旅行社沟通无果后，李先生进行了投诉。

　　调处结果：旅游质监部门对旅行社擅自增加自费项目下达《责令整改通知书》并约谈旅行社负责人。旅行社认识到错误，将李先生购买的三七和玛卡先行垫付退货货款;对于李先生自行购买的玉石旅行社并无退换货的义务，在市旅游质监所的协调下，旅行社表示愿意帮助李先生退还。

　　分析提示：《旅游法》第三十五条第二款规定“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”本案中，李先生购买的三七和玛卡是旅游过程中旅行社擅自增加的购物项目，旅行社并没有与旅游者签订购物协议，违反了《旅游法》第三十五条规定，应当为旅游者办理退货或者先行垫付退货货款。李先生所购买的玉石是在当地商场自行购买的，与旅行社并无关系，旅行社对此无需担责。《民法通则》第十一条规定“十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。”李先生作为完全民事行为能力人在购买玉石时也有一定的判断能力，并非他人强迫或诱骗，完全出于个人自愿。因此，旅游者外出旅游购物属于正常行为，但不论是随团旅游还是自己外出旅游，购物时一定要谨慎和理性，选择喜欢且价位适合自己的产品，切勿盲目和冲动。

　　◆　案例6：今年春天，市民刘先生一家三口参加某旅行社组织的曲阜、泰山三日游。行程最后一天为登泰山看日出，登山前导游将注意事项和集合时间告知全团游客。大约过了五个小时到了集合时间，刘先生一家没有按时到达集合地点。此时正好降雨，全团游客都在大巴车焦急等待刘先生一家。导游也多次拨打刘先生电话，刘先生回应正在下山，但始终没有见到人，此时距离集合时间已经过了两个小时。由于原定游览完泰山就要返程，最后在全团客人的要求下导游再次联系刘先生后便让司机开车返程。刘先生下山时，发现大巴车和全团游客已经离开，当晚没有返回烟台，第二天自行乘火车返回烟台。回来后便投诉旅行社，要求承担一家损失的十倍5000元。

　　调处结果：经旅游质监部门调查了解，旅行社导游在登山前已经履行了告知义务，明确告知集合时间和地点，刘先生因自身原因没有按时集合，旅行社也无其他违规和违约情节。旅游质监部门向刘先生解释和说明相关法律法规后，刘先生表示理解和接受，不再要求赔偿。

　　分析提示：《民法通则》第十一条规定“十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。”作为成年人旅行社事先告知集合时间和地点，因自身原因未履行的旅行社是不需要承担责任的。《旅游法》第十四条规定“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益”。旅游合同不仅需要旅行社完全履行，同样也需要旅游者配合履行，双方是互负义务的。本案中，刘先生未按照约定时间集合，属于违约在先，因此旅行社为防止影响其他同行游客的权益，造成更大损失，没有继续等待刘先生的处置不违反法律法规。因此，旅游合同履行过程中双方都应依法按约定履行自身义务，履行过程中旅游者要配合好旅行社的行程安排，认真履行合同中的自身义务，不能只顾自己而损害旅游经营者或其他旅游者的合法权益，在权益受损时要选择理性维权，依法适度，不能过度维权。

　　案例7：市区一家公司33人在烟台某旅行社报名参加蓬莱、长岛一日游，以公司的名义与旅行社签订旅游合同。旅行社承诺安排的是51座的旅游车,实际上只有33座。另外行驶中司机有不文明言行，在乘客的要求下依然不管不顾。张女士对此极为不满，认为旅行社服务质量有问题，旅游结束后找旅行社理论，旅行社答复当时是公司签订的合同，个人无权投诉。张女士一听更是恼火，第二天将投诉信递交旅游投诉部门。

　　分析提示：在旅游质监部门调解下 ,旅行社赔偿张女士200元,旅游车司机赔礼道歉。

　　提示分析：《旅游法》第五十条规定“旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”旅行社在组织旅游者旅游过程需选择安全有保障的履行辅助人，本案中旅游者共计33人，旅行社所提供的车辆虽然能满足每名游客一个座位,但与约定不符，且司机有不文明言行,应承担违约责任。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二条“以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理”。 虽然当时是公司与旅行社签订合同，但张女士是公司的一员，也确实参加了此次旅游，是可以以个人名义提起投诉或诉讼的。因此，以集体形式签订的旅游合同，参加人在旅游过程中自身权益受损是可以以自身名义维权的。

　　案例8：曲女士夫妇二人与烟台某旅行社签订合同去桂林旅游，双方在旅游合同中对住宿标准约定为“准三星级酒店”，然而在实际旅游过程中曲女士认为酒店设施过于陈旧，让人感觉酒店并未达到三星级，对此曲女士用手机将酒店布置和设施拍下。在行程的第三天导游向全团旅游者推荐了自费项目桂林山水实景演出《印象·刘三姐》，部分游客与旅行社签订补充协议同意观赏，但曲女士夫妇二人并不想去参观。大巴车司机便将没有参加自费的剩余游客关在大巴车内，曲女士对次表示不满，返程后向我们投诉。

　　调处结果：经旅游质监部门调查核实，旅行社提供的酒店确实非三星级酒店。另外，对未参加自费项目的游客没有尽到妥善安置的义务，经协调旅行社一共赔偿曲女士500元。

　　分析提示：根据国家旅游局制定的《中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准》，饭店等级标准分为一星、二星、三星、四星、五星。任何旅行社在旅游合同中声称的“准几星”、“相当于几星级”都不是国家、行业标准中规定的酒店等级标准。本案中，旅行社承诺的服务标准为准三星，因其未提供准三星级酒店的标准，需按照三星级酒店提供服务，未达到标准，应向旅游者进行赔偿。旅行社在增加自费项目时应与旅游者签订补充协议，对于不参加自费项目的游客应做到妥善安置。因此，旅游者有权对“准*星”、“相当于*星”、“豪华”等模糊约定说不;旅游过程中，对旅行社安排的购物或另行付费项目不参加，也有权要求对自身进行妥善安置。

　　案例9：今年暑假周女士想带孩子到华东游玩。因为是旅游旺季，周女士趁早与旅行社签订了“华东五市六日游”的旅游合同并交付团款。报名时旅行社告诉周女士机票、酒店一切都安排好了，并且约定入住某三星级酒店。组团社委托地接社将旅游者名单和相关信息递交当地酒店，要求酒店提早留好房间，并互有协议。当团队抵达上海，来到提前预定的上海某酒店时，酒店告诉周女士等现在是旺季，因酒店工作人员失误没有为周女士等预留房间，现在房间已满，没有空房。最后在组团社协调下，该酒店协调附近一家四星级酒店入住，但要求周女士等每人加付200元。周女士对该酒店进行了投诉。

　　调处结果：在旅游质监部门协调下，周女士一行入住四星级酒店，该酒店承担了周女士一行每人的200元费用，周女士表示理解。

　　分析提示：《旅游法》七十五条“住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿服务经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担。”在本案中，酒店经营者没有按照约定提供住宿服务，入住的四星级酒店所增加的费用应由该酒店承担。因此，旅游者遇到住宿经营者未按约定提供服务的，有权要求其按照原定标准提供服务，增加的费用可不予承担。

　　案例10：市民王先生带孩子参加我市某旅行社组织的蓬莱长岛二日游，双方签订旅游合同，合同中约定出发当天集合地点为市区某广场，当天全天游览蓬莱，当晚住在蓬莱某酒店，第二日上午乘船赴长岛，返程解散地点约定为为“烟台市区”。第一天正常游览完蓬莱的行程，第二天突然刮起大风，蓬莱岛长岛的航线全部停航，无法正常游览长岛的行程。旅行社与王先生等商量后决定直接返程，但表示只按照与景区协议价退还长岛的门票费用80元。大巴车在返程刚进市区便停下车让王先生和孩子等下车，王先生认为应该返程回某广场，但司机和导游以堵车拒绝，王先生只能自掏腰包打车回家。王先生对此极为不满，事后投诉该旅行社服务存在问题，要求维权。

　　调处结果：经旅游质监部门调查处理，旅行社在扣除第一天蓬莱产生的费用后将剩余费用150元全部退还王先生，补偿王先生自己打车回家花费的50元，最后旅行社一共退还王先生200元人民币。

　　分析提示：《旅游法》第六十七条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付其不可退换的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”。因此，在旅游过程中遇到不可抗力无法继续履行合同时，旅游者和旅行社均可以提出解除合同，合同解除后未产生的费用旅行社均应退还旅游者。本案中旅行社应将第二天长岛没有正常游览未产生的门票、车辆等费用全部退还王先生。《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释;格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”本案合同中约定返程解散地点为“烟台市区”，对此容易产生理解偏差，旅游者可能会认为是市中心或者出发地点，旅行社认为一下高速刚入市区即可。旅游合同约定不明确或者对旅游合同条款理解发生争议应作出有利于旅游者的解释。因此，提醒旅游者与旅行社在签订旅游合同时一定要将条款约定明确具体，不能模糊笼统;发生不可抗力，应严格按照有关法律法规予以解决。