温州网讯 突如其来的疫情，打乱了很多家庭春节出游的计划，其中就包括市民杨女士一家人。今年年初时，杨女士的公婆和另两名朋友与乐清某旅行社签订合同，报名参加1月26日赴巴厘岛的旅游团，4人共支付了33200元的旅行费用。

　　但是新冠肺炎疫情来势汹汹，杨女士称自己的公婆是医务工作者，需要留温待命抗击疫情，因此未能按原计划出游。而另一头，旅行社表示1月26日已如期发团，境外出游的包机费用，住宿和导游等款项已经悉数支付巴厘岛当地旅游部门，因此无法满足杨女士全额退回旅游费用的要求。双方各执一词，问题的解决陷入僵局。

　　日前，“民生圆桌会”栏目邀请杨女士和旅行社代表，还有市文化市场综合行政执法队的相关工作人员，及浙江井朗律师事务所律师，大家一起以案说法，谈谈疫情之下无法成行的旅游费用究竟该谁埋单?

　　甲方

　　消费者杨女士一家

　　因疫情无法出行非常时期应该“特事特办”

　　杨女士代表公婆给出了他们全家的观点：为了抗击疫情，医务工作者留守待命，这是不可抗力的原因，并不是他们有意违约不出行。而且当时很多相关的网络平台如去哪儿、携程等都有针对医务工作者推出的免费退机票、退酒店措施，为何到了乐清这家旅行社，退款之路这么难。

　　杨女士说，事发之后他们要求商家全额退款，但旅行社只愿意退600元。由于数额相差巨大，双方协商无果。随后杨女士拨打市12345政务服务热线，希望旅游管理部门能协调解决。其中乐清市文化市场综合行政执法队的回复是建议他们通过司法程序解决纠纷。

　　“我们对这样的答复不满意。”杨女士说，非常时期就应该“特事特办”，不能动不动就让走司法程序。她坚持认为，医生为了抗击疫情放弃春节出游计划，这是医务工作者的责任和担当，由此造成无法按约出游，这笔33200元(平均每人8300元)的费用损失不应该由他们负担。

　　乙方

　　浙江仙乐国际旅行社有限公司

　　相关费用已经产生境外消费支出难以追回款项

　　对于杨女士的要求，浙江仙乐国际旅行社有限公司负责人阮凤侣也有一肚子苦水。因为突发的疫情，旅行社遭受了不少损失，对于拒绝杨女士全额退款的要求，阮凤侣给出了旅行社的说法。

　　他说，由于温州直飞巴厘岛是包机航班，而航班座位都是提前预订的。同时，国家文化和旅游部要求全国旅行社从1月27日零时起暂停全部旅游团队，而1月26日出发的航班属于正常起飞，游客放弃行程，但机票为包机，费用已实际产生。

　　此外，巴厘岛当地住宿和导游的费用也是预付的，虽然杨女士的公婆没有出游，但这些费用也已经产生，因此没办法退款。出于企业的社会责任，阮凤侣表示如果杨先生的公婆能提供在职医务工作者的证明，同时有单位要求其24小时待命的书面通知，那么公司可以给予每人3000元至4000元的经济补偿。

　　协调

　　市文化市场综合行政执法队

　　各退一步力争“双赢”努力对接境外挽回损失

　　这笔出国旅游费用，究竟该谁埋单?市文化市场综合行政执法队的工作人员给出了看法，无论是杨女士的公婆还是旅行社，都不是过错方，也没有谁存在故意违约的行为。双方可以心平气和地商讨，各退一步争取“双赢”。

　　市文化市场综合行政执法队工作人员还表示，目前疫情稍稍稳定，旅游行业刚刚复工，很多工作都在逐步恢复中。由于这笔纠纷中的钱款属于境外消费，国家文化和旅游部门也在积极对接境外旅游部门，力争挽回损失。

　　工作人员建议杨女士和旅行社都耐心再等等，因为涉及境外，所以纠纷处理的时间跨度比较长。当然，通过司法途径解决也是一种办法。

　　浙江井朗律师事务所律师叶乐通

　　“不可抗力”是关键点看看法律怎么规定

　　叶乐通律师根据《旅游法》第67条规定给当事双方提出建议，这起纠纷的关键点是看双方签订的合同中有无对“不可抗力”做出书面约定。如果有约定，双方就要按照原先的约定执行。

　　如果没有约定，可以根据《旅游法》67条中的第二款“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

　　针对这项规定，叶乐通律师认为旅行社如果拒绝退款，应当向杨女士的公婆出示相关费用支出证明和巴厘岛当地旅游部门拒绝退还预付款项的证明。同时他也点赞旅行社出于企业责任，在杨女士公婆能提供在职医务工作者证明和单位要求其待命的书面证明后，对他们进行适当补偿的做法。(记者：夏婕妤)