原标题：沪博物馆、乐园信息化服务水平如何?来看消费体察结果

　　为了解申城文化消费的信息化服务现状和消费者需求，市消保委对本市45家有代表性的博物馆、乐园(景点)开展消费体察，结果发现上海的博物馆、乐园(景点)信息化服务总体水平较高，提供线上购票的博物馆、乐园(景点)覆盖率达到了70.73%，免费WiFi覆盖率达到了63.41%，实现信息准确发布的有30家，占比为73.17%。个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距、部分景点信息化维护工作不到位、人性化服务方面有待提升。详见↓

　　网络调查

　　您通常在前往博物馆、乐园之前，通过以下哪些方式获取相关信息?

　　超九成消费者出行前通过网站、微信公众号、APP获取相关游览信息。

　　您认为博物馆、乐园在以下哪些方面最需要提高信息化服务水平?

　　线上购票、线上预约(免排队)成为信息化服务的短板。

　　您认为博物馆、乐园在信息化服务方面普遍存在哪些问题?

　　智能化不足成为博物馆、乐园(景点)信息化服务存在的主要问题。

　　体察范围

　　本次调查选取了45家有代表性的博物馆、乐园(景点)，其中，博物馆16家，乐园(景点)29家。

　　通过查看景点微信公众号、网站、APP的相关情况并模拟消费者进行现场体察，并根据消费者年龄梯度、知识需求度、消费习惯等方面，分别以入园前基础信息调查、购票调查、园内体验调查三个维度进行了评价。

　　调查结果

　　从体察的总体情况来看，上海的博物馆、乐园(景点)通过手机、互联网向消费者提供信息和相关服务方面，总体水平较高，全市平均分达到了80.81分。

　　博物馆平均分为81.71分，排名居前的有上海博物馆、广富林文化遗址、上海自然博物馆。

　　大型主题乐园(景点)平均分为80.05分，排名居前的有上海迪士尼乐园、上海玛雅海滩水公园、上海野生动物园、上海欢乐谷、上海海昌海洋公园。

　　小型主题乐园(景点)平均分为81.14分，排名居前的有乐高探索中心、上海世茂精灵之城主题乐园、上海中心大厦上海之巅观光厅。

　　调查情况

　　本次体察发现，上海市博物馆、乐园(景点)信息化服务主要呈现以下三个特征。

　　1 内容丰富性

　　体察发现，公众号、网站、APP上对博物馆、乐园(景点)的基础信息介绍比较全面，如景点的地理位置、餐饮服务及游园路线建议，部分还提供自驾停车信息及收费标准等。

　　在交通方面，如上海迪士尼乐园充分考虑到公共交通和自驾游两种出行方式，并为自驾游客注明停车场位置及收费标准。

　　在园内餐饮方面，如广富林文化遗址标明了餐馆名称、位置及价位，上海海昌海洋公园在电子地图上注明位置和路线。

　　在游览路线方面，如上海博物馆介绍了路线及游览时间，上海电影博物馆提供亲子游、老年游等4种游览建议，方便游客安排行程。

　　在人性化服务设施方面，如上海自然博物馆有针对残障人士的游览建议，锦江乐园在游园须知中介绍了轮椅、母婴室等。

　　2 服务便利性

　　体察发现，提供线上购票的博物馆、乐园(景点)的覆盖率达到了70.73%，免费WiFi覆盖率达到了63.41%。

　　不少景点还提供特色服务，如上海博物馆、上海科技馆等9家博物馆与上海迪士尼乐园等3家乐园(景点)向游客提供线上预约讲座或活动服务;上海世茂精灵之城主题乐园等景点提供在线咨询服务;上海玛雅海滩水公园、上海世博会博物馆等景点有平面或VR全景漫游地图。

　　3 发布即时性

　　通过游览前调查和游览中实地核查发现，上海市博物馆、乐园(景点)通过公众号、网站、APP对景点的当日场馆及活动开放信息能够实现准确发布的有30家，占比为73.17%，如上海欢乐谷在园区设备维护前会发布提示;上海自然博物馆、上海迪士尼乐园、广富林文化遗址等在线上端能够进行入园人数实时客流的同步更新;上海植物园、上海儿童博物馆、上海豫园等景点可提供园内实时定位服务。

　　虽然上海市的博物馆、乐园(景点)信息化服务水平总体较高，但本次体察发现，仍存在一定不足。

　　01 信息化水平不平衡，个别著名景点信息化水平与全市平均水平仍有差距

　　体察发现，上海铁路博物馆既无网站，也无公众号和APP;东平森林公园无公众号、网站，仅有安卓版APP。东方明珠作为上海最具代表性的景点之一且客流量大，其信息化水平得分仅为64分，远低于全市的平均分数，如其公众号提供的官方购票服务不支持购买门票，不提供入园人数更新和场馆或项目排队时间提醒。

　　02 人性化服务方面有待提升

　　如公众号普遍存在消费者使用在线咨询时，需输入特定关键词才能得到相关信息，但这些关键词无任何提示。又如消费者通过公众号搜索“东方绿舟”，出现“东方绿舟”和“东方绿舟官方服务号”两个公众号，经与运营方沟通得知，其官微是“东方绿舟官方服务号”，运营主体是上海东方绿舟企业管理有限公司，但平台无明确提醒，给消费者的查询造成困扰。

　　消保委建议

　　本次体察活动得到企业积极响应，企业纷纷通过自查自改、功能优化等方式提升信息化服务水平。

　　综合本次体察情况及博物馆、乐园(景点)沟通后的整改情况，上海市消保委提出如下建议：

　　1. 进一步提高精细化服务水平

　　信息化技术手段是推进服务精细化管理的重要抓手，博物馆、乐园(景点)要从消费者需求和感受度出发，积极优化信息化技术，提供更加精细化的服务。如不仅对实时入园人数进行显示，还可以对排队时间进行预测，并根据节假日期间人数变化趋势作出相应日期的客流预判，做好景区流量管理，节约大量社会成本，实施合理分流，为游客合理安排游览时间提供便利。

　　2. 进一步提升智能化水平

　　信息化服务的关键是智能化的程度，博物馆、乐园(景点)要积极探索尝试使用人工智能等新技术，如增加地图智能定位和场景模拟展示，提高交互能力，让消费者问询能够得到及时准确反馈，更好地满足消费者的需求。

　　3. 进一步加强人文建设

　　信息化服务是沟通、联系消费者的重要渠道，信息化平台应从单向向互动延伸，从游乐向文化延伸，从体验向情感延伸。